システム保守に対する考え方


昔ですが、有名な経営者さんである孫正義さんや稲盛和夫さんなどの行っているセミナーや、日々行っている話の内容をDVD売っていて、そのシリーズ化を買おうか悩んだ時期がありました。そして1本は14800円くらいの身銭出して買ったのですが、そこから販促でDMが来るようになりメルマガが来るようになり、DBに今も入っています。この、顧客が求めている内容に合わせて提供して行くというやり方は、手法・方法はすごく正しい方法です。自分の分身ができたようなものでプラスアルファの収入を生み出してくれるわけなので、有名な起業家でもそうですし、経営コンサルティング会社でもしっかりこのような物販で所得を得ている場合が多い気がします。ローコストで役に立つビデオを作り、自動的に売れて行くようにすれば、所得が手に入るようになるわけです。

そんなわけで、まずはやってみようと、動画を撮影したりDVD化したりマニュアル作成などして積極的に行った時期がありました。自分で。
そして顧客に対してもマニュアル作成など行って、方法や手法など積極的に伝達してお役に立てばと行ったり、セミナーの話を動画に撮影したり社内勉強会の風景を動画に撮ったりしたりもしました。結果として役に立ったのですが利益に多くつながらず、さらにいえばマニュアルあっても電話一本で「ちょっとわからんで!どないなっとんねん!」で電話同士やりとりしてパソコン向かってやりとりと、社長さんに最後は「うちで直しときました!今後気付けてください!」でおおよそ10分のほうが顧客満足度高くなるんです。

メールのアラートとかファックスとかスマホに通知とかあの手この手ありますが、結局は「全部やっといてくれ!困ったときには助けてくれ!」がしっくり来る、ということに気付き至っております。
面倒なことは全部こっちでやっておきます、持たない経営が増えてる以上、自社管理よりも払うもの払って全部任せておく、というのが自社のやり方も含めて正しい感覚に思います。ドメイン更新が切れるとか、サーバの入金が切れるとかも過去何度もありましたし、メール設定でスマホ用にどうしたらいいのかわからないからやってくれとか、ワードプレスのバージョンアップしろっていつも通知来るとかとか。

特にお金の払う部分は払わないとストップ、リカバリーにも高コストかかるのでそのへんは「顧客満足」視点でも「代わりにこちらでサポートします」という体制が求められることが多いです。
保守という考え方は安心料に近いのですが、ついでに個人的にはITベンダー的には聞かれることをあげていくと

・パソコンどれがいいの?買って届けてデータ全部移してほしい。
・ネットワークとプリンタ設定もやってほしい。
・スマホでメール設定してほしい。
・プロバイダどれがいいの?
・セキュリティソフトどれがいいの?アバストってどう?
・エクセルの関数ってわかる?
・フェイスブックのページ作成ってどうやるん?

みたいなやつです。パソコンの御用聞きになるとこういった仕事が満載になっていきますし、ちゃんとやれば信頼にもつながりますし、ベンダーさんらしく他の商品サービス紹介して設定して費用をもらうお金の生み方も発生します。
こんな感じに付随業務ですが、顧客の求めるものはこういう内容も多いのでちゃんと顧客満足を考えるのは大事なことではないかと思います。

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