リゾート運営の達人からホスピタリティ・イノベーターになった星野リゾートさん

星野リゾート星野さん、有名すぎて書籍でもテレビでもいろんなところに出てくる星野社長ですが、この星野リゾートの理念が最近になって変わってました。以前から使っていた「リゾート運営の達人」から「ホスピタリティ・イノベーター」への変化です。

星野さんは前から「リゾート運営の達人」が社の理念と言っていて、そこには、リゾートを通じて世のために尽くすでもなく、リゾートの達人集団になることで社会に貢献するでもなく、リゾート運営の達人たちが世の中を変えるでもなく、リゾートを通じて心を癒すでもなく、「リゾート運営の達人」が理念でした。達人になることでおもてなしができ、宿に泊まる人たちが癒されて社会にも貢献するのですが、その先の部分は全く存在してませんでした。

これは大事なことで、クレアネット理念でも「社会に貢献」的なことは基本意図的に文言を入れていません。租税と雇用で社会貢献する部分と、社会のために仕事というと目の前の顧客を満足にも幸福にもできない気がします。あくまでITやサービスに近い業務を行っているので、その感覚なのですが、顧客はいいから社会を意識して行動をしろなんて本末転倒なんです。

手を抜いていいから適当に作っといたらええねん、見えないからタイトルタグなんか適当でええねん、だと職場環境も給料も大事なんですけど、仕事やっていて嬉しいとか励みになるのはいいものを作った時が多いものです。いいものというのも

・いいものを作った時に感じるモノづくりの人の嬉しさ
・そのいいものを顧客から満足していただいた時の嬉しさ
・さらにいいのは、顧客ではなくエンドユーザーをアクセスログで分析し評価得た時の嬉しさ

こんな3つの嬉しさがあるので、これがあるから「自分はいい仕事してる！」と誇りに思えるわけです。
「クレームでなけりゃぎりぎりの対応でOK」としてると、モノ作りからもちょっと嫌になるんです。これはしたくないなというのがあります。もちろんいいいもの＝QCDなのでクオリティ、コスト、スピードを兼ね揃えているようなものがいいもの。

話は変わってその星野リゾートさんで、「ホスピタリティ・イノベーター」と変えました。
海外への足掛かりという時点でのビジョンの変更だそうですが、確かにこの1語でものすごくしっくり来ます。イノベーター　＝　革新者で、キャズムとか普及率16％とかのあれです。理念は変わります、それは社会が変わり、ニーズが変わり、事業が変わるからです。星野リゾートさんはまた次のステージに上がっていきます。

参考：http://toyokeizai.net/articles/-/116305

クレアネットでもビジョンは近々若干修正します。