星野リゾートの事件簿

星野リゾートの再生日記ですが、日経BP社さんのほうで大々的に紹介あったので紹介しておきます。

■　星野リゾート事件簿 ■

ホテル業等のホスピタリティという業務は、品質管理が難しいという難点があります。
サービスの質なんで。挨拶をはきはき、といった視点とは異なる視点です。言われた指示を最大限にやる、ではない発想が大切で。
私事ですがアルファリゾートトマムは雲海がすごいですね、近く立ち寄ったことあったのですが、残念ながら気付きませんでした。

星野さんという経営者の手腕が出てきますが、
視点としてはスタッフへの権限委譲とその手法が見事に描かれていると感じました。

「お客様の要望や期待と直接向き合うのは経営者や経営幹部ではない。あくまでスタッフ全員である」
「スタッフはお客様の声に対して、大胆かつ積極的に判断する必要がある。競争力を決めるのはスタッフである」
「発生するコンフリクトを事件と呼び、事件をその場限りにせず、事件を通してしっかり考え抜くことで新しい発想がうまれる」

まさにそのとおりだと感じます。