社長をだせ!―実録クレームとの死闘

最近ちょっとしたことで読んだ本。

カメラ業界メーカーさんのクレームの話ですが、これはまたなかなかわかりやすくて納得。
またクレーム担当の筆者の最終的にはクレームをお客様側からの真摯な意見、として対応を考える、という意見にも納得。

一方から聞けばとんでもないけど、他方から聞けばなかなか普通の意見なような、という現場は多々見てきましたので、あくまで俯瞰の目で第三者的に見ていくのが最もいいのでしょう。
メーカーが悪い、製品が悪い、クレームが悪い、1つの部分を見るのはミクロ視点、会社としては改善を少しずつ行うのがマクロの視点。
そういった考えです。